Diese digitale Bewertungsplattform hilft Verbrauchern, den Ruf von Unternehmen einzuschätzen
Trustpilot ist eine digitale Plattform, auf der Kunden ein Unternehmen bewerten können, bei dem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft oder den Kundendienst kontaktiert haben. Kunden vergeben eine Sternebewertung (von eins bis fünf) und hinterlassen Kommentare zu ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen.
Anhand der Bewertungen können sich Verbraucher ein Bild vom Ruf eines bestimmten Unternehmens machen und Unternehmen erfahren, wie Kunden das Unternehmen sehen.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Trustpilot ist eine Online-Bewertungsplattform, auf der Verbraucher, die bei einem bestimmten Unternehmen eine Kauf- oder Serviceerfahrung gemacht haben, eine Bewertung hinterlassen können.
- Unternehmen mit einem Trustpilot-Profil erhalten einen numerischen TrustScore von 1 bis 5, basierend auf der Bewertung früherer Kunden. Kunden können auch eine Bewertung schreiben, in der sie ihre allgemeinen Erfahrungen mit dem Unternehmen beschreiben.
- Trustpilot ist ein dänisches Unternehmen, das im Jahr 2021 an die Börse ging und dabei das größte Kapital aller Börsengänge (IPO) an der Londoner Börse (LSE) seit fast einem Jahrzehnt einsammelte.
Über Trustpilot
Trustpilot ist ein in Dänemark ansässiges Unternehmen, das 2007 vom Unternehmer Peter Holten Mühlmann gegründet wurde. Ziel des Unternehmens ist es, ein Bewertungssystem für Einzelhändler und Dienstleister bereitzustellen, das potenziellen Kunden dabei helfen kann, bessere Kaufentscheidungen zu treffen und es Unternehmen ermöglicht, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Es hat sich zu einem der größten Online-Bewertungsdienste der Welt entwickelt und verfügte zum 13. September 2024 über mehr als 300 Millionen Bewertungen von 1,17 Millionen Websites.1
Trustpilot hat seinen Sitz in Kopenhagen, beschäftigt 900 Mitarbeiter und unterhält Niederlassungen in London, Edinburgh (Schottland), New York, Denver, Melbourne (Australien), Hamburg (Deutschland) und Mailand (Italien).1Das Unternehmen wurde im März 2021 an der Londoner Börse (LSE) notiert. Der Börsengang (IPO) brachte 473 Millionen Pfund (rund 665 Millionen US-Dollar) ein und war damit der größte Börsengang an der Börse seit fast einem Jahrzehnt.23
Wie funktioniert Trustpilot?
Jeder Verbraucher mit einem Trustpilot-Profil kann Unternehmen, bei denen er einen Einkauf getätigt oder eine Serviceerfahrung gemacht hat, mit Sternen bewerten.4Aus diesen Einzelbewertungen errechnet die Plattform einen kumulativen TrustScore von 1 bis 5. 5 bedeutet „ausgezeichnet“, während 1 eine „schlechte“ Erfahrung anzeigt.5
Der TrustScore ist jedoch nicht einfach ein Durchschnitt aller vorhandenen Bewertungen für das Unternehmen. Der Algorithmus des Unternehmens wird beeinflusst von:
- Zeitspanne – Neuere Bewertungen werden stärker gewichtet als ältere.
- Häufigkeit : Je häufiger Unternehmen Bewertungen sammeln, desto konsistenter ist ihr TrustScore.
- Bayesscher Durchschnitt – Bei Unternehmen mit wenigen Bewertungen ist es wahrscheinlicher, dass ihre Punktzahl stark schwankt. Um dem entgegenzuwirken, berücksichtigt Trustpilot sieben Bewertungen mit 3,5 Sternen, um die Gesamtpunktzahl zu stabilisieren. Wenn das Unternehmen mehr Bewertungen erhält, haben diese anfänglichen 3,5-Sterne-Bewertungen einen geringeren Einfluss auf den TrustScore.5
Zusätzlich zur Sternebewertung können Kunden Kommentare zu ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen abgeben, von der Qualität der Produkte bis hin zu ihren Erfahrungen mit der Auftragsabwicklung oder dem Kundenservice.
Profil erstellen und Bewertungen schreiben
Sie können ein kostenloses Profil erstellen, indem Sie Ihren Facebook- oder Google-Login oder eine E-Mail-Adresse verwenden. Darüber hinaus können Kunden eine Trustpilot-Einladung von einem Unternehmen erhalten, das sie kürzlich genutzt haben. Wenn Sie auf diesen Link klicken, wird automatisch ein Profil mit den persönlichen Daten erstellt, die Sie diesem Unternehmen bereits zur Verfügung gestellt haben.
Um eine Bewertung für ein Unternehmen zu hinterlassen, mit dem sie zu tun hatten, benötigen Verbraucher allerdings keine Einladung. Sobald Sie sich in Ihr Trustpilot-Profil eingeloggt haben, können Sie über die Suchfunktion nach dem Profil des Unternehmens suchen und dann Feedback hinterlassen.6
Im Einklang mit dem Ziel von Trustpilot, Bewertungen von echten Kunden bereitzustellen, dürfen Unternehmen Bewertungen, die sie für verdächtig halten, kennzeichnen. Diese gekennzeichneten Bewertungen werden dann von Trustpilot untersucht, um sicherzustellen, dass der Autor die Richtlinien eingehalten hat.7
So verdient Trustpilot Geld
Trustpilot bietet ein Freemium -Geschäftsmodell. Für Verbraucher ist das Hinterlassen von Bewertungen und für Unternehmen der Erhalt grundlegender Funktionen kostenlos. Unternehmen, die jedoch erweiterte Dienste nutzen möchten, zahlen eine monatliche Gebühr.
Einerseits können Unternehmen bis zu 100 automatisierte Bewertungseinladungen pro Monat erhalten und kostenlos auf grundlegende Bewertungsstatistiken zugreifen. Laut Trustpilot erhalten 90 % der Unternehmen, die Bewertungen erhalten, diese als Nichtabonnenten.
Auf der anderen Seite können zahlende Geschäftskunden eine größere Anzahl von Bewertungseinladungen pro Monat versenden und haben Zugriff auf Analysen, die von künstlicher Intelligenz (KI) generiert werden und dem Unternehmen zufolge tiefere Einblicke in das Kundenerlebnis bieten können. Sie erhalten außerdem Marketingtools, mit denen sie ihre Bewertungen bewerben können, darunter Widgets, die ihren TrustScore präsentieren, und ein Bildgenerator-Tool für Social-Media-Profile.4
Trustpilot. „ Unser Geschäftsmodell .“
Das „Standardpaket“ von Trustpilot beginnt bei 225 US-Dollar im Monat, allerdings erhöhen zusätzliche Module – wie beispielsweise unbegrenzte Bewertungseinladungen und standortbasierte Bewertungsanalysen – den Preis.8
3,3 Millionen
Die Anzahl der gefälschten oder schädlichen Unternehmensbewertungen, die Trustpilot laut seinem zweiten jährlichen Transparenzbericht aus dem Jahr 2023 von seiner Plattform entfernt hat.9
Kritik an Trustpilot
Trotz seiner immensen Popularität gibt es bei Trustpilot zahlreiche Beschwerden darüber, dass die Unternehmen seiner Kunden manchmal gefälschte positive Bewertungen erhalten oder absichtlich negative Bewertungen kennzeichnen, die ihrem TrustScore schaden könnten.
Diese Zweifel zwangen das Unternehmen in den letzten Jahren dazu, offener mit seinen Kundenpraktiken umzugehen. Im Jahr 2019 führte Trustpilot beispielsweise eine neue Funktion für „transparentes Markieren“ ein, mit der Verbraucher herausfinden können, wie viele Bewertungen ein bestimmtes Unternehmen markiert hat.10Darüber hinaus hat das Unternehmen eine automatisierte Betrugserkennungssoftware implementiert, um Verstöße gegen die Kennzeichnungsrichtlinien leichter erkennen zu können.11
Im Jahr 2021 veröffentlichte das Unternehmen seinen allerersten Transparenzbericht, aus dem hervorging, dass das Unternehmen 2,2 Millionen gefälschte oder schädliche Bewertungen entfernt hat – oder 5,7 % aller auf seiner Plattform abgegebenen Bewertungen. Die meisten davon wurden durch die Betrugserkennungssoftware identifiziert und entfernt.12Bis 2023 steigerte das Unternehmen seinen Einfluss und entfernte 3,3 Millionen gefälschte oder schädliche Bewertungen, also 6 % aller Bewertungen.13
„Es ist für Menschen sehr schwierig, eine gefälschte Bewertung zu erkennen [es sei denn, sie ist] schlecht geschrieben“, sagte die Chief Trust Officer der Plattform, Carolyn Jameson, der BBC im Jahr 2021, als der erste Bericht veröffentlicht wurde. „Aber die Maschinen betrachten mehrere Datenpunkte, etwa die Häufigkeit, mit der eine IP-Adresse [Internetprotokoll-Adresse] in schneller Folge eine Bewertung veröffentlicht hat, und sprachliche Muster, die für das menschliche Auge natürlich aussehen mögen, aber in anderen Bewertungen derselben Person zu oft wiederholt wurden.“14
Wer kann auf Trustpilot eine Bewertung schreiben?
Jeder, der eine Kauf- oder Serviceerfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, kann eine Bewertung hinterlassen. Dazu müssen Sie zunächst ein kostenloses Trustpilot-Profil erstellen. Einige Unternehmen laden ihre aktuellen Kunden ein, eine Bewertung abzugeben. In diesem Fall wird für neue Benutzer automatisch ein Profil mit persönlichen Informationen erstellt, die sie dem Unternehmen bereits zur Verfügung gestellt haben.
Wie verdient Trustpilot Geld?
Das Unternehmen arbeitet mit einem Freemium-Modell, bei dem Unternehmen eine Abonnementgebühr zahlen müssen, um bestimmte Funktionen freizuschalten. Abonnierte Unternehmen können beispielsweise mehr automatisierte Bewertungseinladungen versenden und von künstlicher Intelligenz (KI) generierte Erkenntnisse zu den von Kunden hinterlassenen Feedbacks erhalten.
Sind Trustpilot-Bewertungen zuverlässig?
Kritiker argumentieren, dass Unternehmen manchmal versuchen, die Plattform zu „manipulieren“, um höhere TrustScores zu erzielen. Eine Methode besteht darin, dass Unternehmen negative Bewertungen kennzeichnen, die ihren Score beeinträchtigen könnten, selbst wenn diese Bewertungen gültig sind.
Um dieser Praxis entgegenzuwirken, hat Trustpilot vor Kurzem eine neue Funktion zum „transparenten Markieren“ hinzugefügt, mit der Einzelpersonen herausfinden können, wie viele Bewertungen ein Unternehmen markiert hat.10Die Bewertungsplattform hat außerdem mit der Veröffentlichung eines Transparenzberichts begonnen, in dem ihre Bemühungen zur Minimierung unzulässiger Markierungen detailliert beschrieben werden.15
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Das Fazit
Trustpilot ist eine in Dänemark ansässige Online-Plattform, auf der Verbraucher Bewertungen sowie positive und negative Rezensionen zu Unternehmen hinterlassen können, mit denen sie Geschäfte gemacht haben. Diese Rezensionen können für andere Verbraucher wertvoll sein. Wie bei anderen Bewertungsseiten ist Trustpilot jedoch anfällig für gefälschte Rezensionen, was die Zuverlässigkeit der Plattform beeinträchtigen kann.
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